PERFIL DESCRIPTIVO DE CLASE
MATERIA: SERVICIO AL CLIENTE CICLO: 2102-2
MAESTRO: ING. FRANCISCO JAVIER FERNANDEZ ORDAZ HORARIO: 7:00 am – 9:00 am
OBJETIVO DEL CURSO:
El alumno será capaz de definir y aplicar los conceptos y principios básicos del servicio al cliente en su ámbito laboral con la finalidad de incrementar las utilidades de la organización.
BIBLIOGRAFÍA:
Como administrar pequeñas y medianas empresas. 5° edición
Rodríguez Valencia, Joaquín
Ediciones contables y administrativas y fiscales S.A. de C.V.
Mercadotecnia
Stanton
Ed. Mc Graw Hill
REGLAS
1. El alumno es responsable de enterarse de su número de faltas y retardos.
2. El alumno que se sorprenda copiando en exámenes, tareas o trabajos, obtendrá cero (0) de calificación en el curso.
3. Es responsabilidad del estudiante hablar inmediatamente con el maestro cuando tenga problemas con el material de clase, sus calificaciones, etc. de esta manera evitaremos problemas en el fin del ciclo.
4. Sólo se justifican inasistencias por un evento organizado por la Universidad o por motivos de salud al presentar justificante médico.
5. Prohibido traer encendidos teléfonos celulares dentro del aula, ni prendido en modo silencioso.
6. No se permiten alimentos ni bebidas dentro del aula.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
Trabajos y dinámicas en clase 10%
Exposiciones 30%
Proyecto final 30%
Examen 20%
Portafolio de evidencias de aprendizaje 10%
TOTAL 100%
CALENDARIZACIÓN:
SESIÓN FECHA TEMA
1 14/06/10 I. Cliente interno y externo
1 14/06/10 1.1 Misión departamental
2 15/06/10 1.2 Misión general
2 15/06/10 1.3 Las líneas de relaciones necesarias
3 16/06/10 II. Funciones de la labor de atención a clientes
4 17/06/10 2.1 Satisfacción en tiempo y forma
5 21/06/10 2.2 Las necesidades satisfechas
6 22/06/10 2.3 Las necesidades creadas
7 23/06/10 III. Servicios esenciales de atención a clientes
7 23/05/10 3.1 Adelantándose a las necesidades
8 24/06/10 3.2 Identificando necesidades
8 24/06/10 3.3 Aquí y ahora
9 28/06/10 IV. Desarrollo de aptitudes y actitudes del personal de atención y servicio al cliente
9 28/06/10 4.1 Capacitación continua
10 29/06/10 4.2 La carrera de servicio al cliente
11 30/06/10 4.3 El servicio al cliente y la economía
12 01/07/10 4.4 Técnicas de servicio y atención
13 05/07/10 V. Atención y servicio a distancia
13 05/07/10 5.1 Los medios de comunicación
14 06/07/10 5.2 El teléfono
15 07/07/10 5.3 El Internet
16 08/07/10 5.4 Otros medios de comunicación necesarios
17 12/07/10 VI. Seguimiento y mantenimiento a clientes
17 12/07/10 6.1 El cliente que regresa
17 12/07/10 6.2 El cliente que no regresa
18 13/07/10 VII. Coordinación del departamento de servicio y atención a clientes con los demás departamentos en la organización
18 13/07/10 7.1 Misión organizacional
18 13/07/10 Exposición de proyecto final
19 14/07/10 Exposición de proyecto final
20 15/07/10 Entrega de portafolio
• ENTREGA DE ACTAS DE CALIFICACIONES ORDINARIAS: 16 de Julio de 2010
• EXAMEN EXTRAORDINARIO: 16 de Julio de 2010
• CALENDARIO ESCOLAR:
www.unidep.edu.mx
Preguntas sobre el caso del HOTEL ESTRELLA
ResponderEliminar1. ¿Cuál es el problema principal?
La mala atención al cliente y la falta de interés del personal por resolver problemas.
2. Análisis del caso.
El caso descrito, habla claramente de cómo por pequeños detalles en el servicio al cliente, puede llegar a convertirse en un problema mayúsculo y que alcanza los niveles más altos de una empresa. Además de una clara falta de control de personal y de capacitación por parte de la empresa hacia los propios trabajadores.
Se demuestra falta de interés, desorganización, mala supervisión y no hay respeto hacia el propio trabajo y mucho menos hacia el cliente.
El servicio al cliente implica entre muchas características, el respeto y vocación de servicio, tanto como a uno mismo como hacia la empresa; y toda empresa tiene la obligación de inculcar desde un inicio estos elementos fundamentales en cada trabajador, para que sea más ameno el trato y sobre todo que se entienda y comprenda al cliente.
Hay que tener en cuenta que un excelente servicio brindado al cliente, está en muchos casos por encima de las condiciones de una empresa, ya que la mayoría de los clientes regresan a un mismo lugar, debido al trato que se les brindó.
Por eso en este caso particular se falló en la atención y la responsabilidad, y fue lo que derivó la actitud del cliente.
3. Usted, es el señor paz, ¿Cómo calmaría al señor seminario?
En principio de cuenta, pidiendo una disculpa a nombre del hotel; posteriormente garantizándole darle un servicio y atención especial debido a que es un cliente muy importante para la empresa y nunca está de más darle una amenidad, misma que puede ser una cortesía en desayuno o bien una cortesía en la cena del propio restaurante.
BARRIOS CORNEJO
ResponderEliminar1. El problema principal es el mal servicio que se le dio al cliente.
2. Analisis del caso: en el caso del hotel "estrella" se habla de como una persona que es tranquila puede llegar a molestarse tanto por el mal servicio que le prestaron en el hotel, tenia un mal personal, flojos y sin interes por trabajar.
3. Si yo fuera el Señor Paz calmaria al señor Seminario pidiendole una cordial disculpa a nombre de mis empleados y le diria que estare trabajando en mejorar el servicio del hotel, para que la proxima vez que el asista se vaya contento.